El proceso de decisión de compra
describe lo que hacemos las personas inconscientemente a la hora de
hacer una compra, por lo que siempre la decisión de compra de un
producto se define a través del proceso.
El proceso tiene 5 fases que pasamos a
la hora de comprar algo:
Problema.
Este es el primer paso del ciclo y es
cuando surge la necesidad de un producto o servicio por parte del
cliente, ya sea porque quiere cambiar lo que ya tiene por otro o
porque no lo tiene. Un ejemplo es el momento que quieres comprar un
televisor nuevo.
Búsqueda de información.
La persona comienza el proceso de
investigación de marcas que ofrece el mercado, sus cualidades y
precios. Se investiga las opiniones de los productos entre amistades
y otras personas en paginas de internet como foros, blogs. En el
ejemplo el cliente acude a tiendas de electrónica e internet en busca
de las marcas y busca opiniones de familiares y usuarios de internet
sobre las marcas y modelos ofrecidas.
Evaluación de alternativas.
Se toman todas las alternativas
resultantes y se estudian sobre cual es la que pueden cubrir nuestras
necesidades ya sea por calidad, cualidades del producto y precio. En
el ejemplo el cliente evalúa todo lo investigado y comienza a hacer
descartes.
Compra.
En esta fase el cliente toma la
decisión del producto o servicio que va a comprar, y donde lo va a
comprar. En el ejemplo el cliente se decide la marca y modelo que va
a comprar y acude a la tienda o la pagina web para comprar la tv.
Post-compra.
El servicio post-compra que ofrece la
marca, se mide el nivel de satisfacción del cliente luego de comprar
el producto o servicio y cumplimiento de garantías ofrecidas por la
marca, esto añade un valor agregado a la marca. En el ejemplo están
los correos electrónicos y llamadas por parte de la tienda para medir
el nivel de satisfacción del producto y la garantía ofrecida.
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